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美赞臣蓝臻奶粉发现异物，维权难过“成本关”

时间：2020-08-31 10:52来源：作者：admin点击：

“想要检测奶粉里的异物，怎么这么难？”近日，市民赵先生向本报反映，在家中一罐美赞臣蓝臻奶粉里发现了异物，卖家虽然答应退货退款，但双方因为奶粉质检陷入僵持，想要拿着奶粉去检测的他，发现送检无门。记者对此进行了调查。

 

 

 

事件 婴幼儿奶粉中现异物

家住芙蓉区的赵先生向本报反映，今年7月，他的妻子在万家丽国际购物广场的咿呀母婴用品店花2000多元买了6罐美赞臣蓝臻奶粉。8月，在孩子吃第2罐奶粉时，发现奶粉中有黑黄色的结块异物。

“小儿子生下来一直都吃这个牌子的奶粉，但这罐奶粉不太一样，感觉粉质有点差别。”更让赵先生担忧的是，体检一直都是健康的孩子，8月体检时发现头围发育迟缓，全家人担心，难道是奶粉出了问题？

赵先生说，自己向美赞臣方面质疑为何奶粉里混有异物，美赞臣方首先否认自身的产品质量问题，并在初期提供了愿意换一罐奶粉的解决方案。“他们说可以出具产品质检合格证明，也没有解释异物是什么。”因对这样的解决方案不满意，赵先生拨打12315反映情况，东屯渡街道市场监管所接案后，派出工作人员和赵先生妻子、厂家、销售方进行了现场调解。

现场调解中，赵先生妻子希望确认异物是否会对宝宝健康产生影响，美赞臣方则表示，如果要检测，他们可以提供协助，也愿意全额退货或者更换不同批次商品，但无法对奶粉异物进行检测。围绕异物检测，双方僵持不下，协商未果。

争端 异物来源各执一词

事情迟迟得不到解决，赵先生求助本报。8月18日，记者来到当初赵先生妻子购买这批奶粉的咿呀母婴门店，赵先生向记者展示了发现的异物，异物大约半个指甲盖大，呈暗黑色，与细腻的奶粉明显不同。

“这批奶粉都附有产品检验合格报告单，也都在保质期内。”门店店长李先生表示，为人父母，他们理解赵先生的担忧，门店将配合赵先生与美赞臣方沟通协商。

美赞臣长沙区域的相关负责人来到店里后，同样坚持自家奶粉是合格的，否则，赵先生需要出示证明奶粉不合格的证据。美赞臣方表示，品牌方对赵先生的投诉十分重视，如果赵先生不放心，其所买的6罐奶粉都可以退换。

而针对赵先生对检测奶粉的诉求，美赞臣方提供了两种方案：一是将剩下的未拆封奶粉寄回荷兰检测，费用由品牌方出；二是赵先生自费找有资质的机构检测，“如果检测出来奶粉确实有问题，美赞臣将承担相应责任和费用。”

 

 

难题 送检难过“成本关”

赵先生于是试图送检，但并不顺利。一周来，记者帮助赵先生咨询了湖南省质检院、芙蓉食品药品检验所等多个检测机构，得到的回复均是已开罐的奶粉无法做检测，未开罐的奶粉也仅能做产品包装上列明的标准检测，所谓异物不在国家标准范围内，无法开具检测报告。

“但我就想知道异物是什么，对孩子是否有影响。”赵先生十分苦恼。而不仅没有地方检测奶粉异物，就算想委托检测机构对该品牌同批次的奶粉进行检验，也无法以个人名义进行，检测需要由奶粉企业委托，并需要提供同批次一定数量的奶粉，检测费用更是高昂，在3000元到5000元不等，这些都让赵先生的送检道路“雪上加霜”。

事情回到了原点，谁来出这笔检测费？赵先生觉得自己买一罐奶粉不到400元，而一次检测费用则贵了10倍不止，自己对检测结果也没有把握，“维权成本”实在太高。而美赞臣方也认为，如果消费者一发现异物就要求他们承担检测奶粉的费用，再大的品牌也承担不起这样的损耗，“我们将努力达成顾客合理需求，积极配合有关部门的监督和协调。”

调查 投诉推诿屡见不鲜

近年来，多个奶粉品牌都有消费者反映，在开罐发现异物后，被厂家以各种理由“推卸”责任，而双方均无法说服对方。长沙市12345政务热线8月份以来也接到了类似投诉20余起。

“因为奶粉已经打开包装，很难确定是生产工艺或原料品质存在问题，还是消费者开盖后使用或储存不当等其它原因导致。”省质检院工作人员告诉记者，很多出厂证明和检测报告都属于批量检测，并不能排除每个产品一定不会存在质量瑕疵，消费者如果发现问题，应及时与奶粉厂商沟通调查原因。

记者发现，在多个案例中，不少厂家在无法给出异物来源、又坚决否认自身质量问题时，会选择通过换一罐或数罐奶粉来“安抚”消费者。“没有及时调查情况就推卸所有责任，这没有重视消费者的需求。”湖南睿邦律师事务所律师刘明表示，这种做法会失去消费者对该品牌的信任，市民可以寻求司法途径维权。

东屯渡街道市场监管所工作人员表示，目前该投诉已移交给东屯渡行政执法中队，他们支持赵先生对奶粉进行检测，一旦检测出产品有质量问题，将按照相关法律法规要求厂家进行赔偿。

记者手记

毁信易 立信难

奶粉的异物从何而来，是消费者使用不当，还是生产、储存、运输时有疏忽，已成为多起奶粉维权案中的“罗生门”。但每一次投诉，消耗的是消费者对一个品牌的一份信任。这种信任耗时多年构建，却在一朝瓦解。信任的失去，或许并不一定来自这份异物，而是来自品牌在不能给出消费者信服的解答时，将自身责任推卸干净的第一反应。

从客观上看，奶粉企业采取的处理方式，也与当下的检测规则有密切关系。想要维权的消费者在检测上毫无主动权，而现实中有多少企业能够通情达理地配合送检，也是个问号。而就算奶粉企业愿意配合消费者送检，高昂的费用又成为维权路上的“拦路虎”、激化矛盾的催化剂，最终往往需要一方息事宁人才能达成和解。但检测部门也是依规办事，检测器材的损耗、检测的人工通通都要成本。

或许，想要真正知道奶粉异物是什么，需要一套消费者、企业、监管部门三方均认可、参与的检测流程，以及一系列既能保障消费者合法权益、又能正视企业合理需求的基本规则。

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